Analyst (m/w/d) ITIL

Job Number: 19737
Date: 14.01.2021
Location: Frankfurt am Main

Wir sind ein seit Jahren etablierter Partner und Engineering Dienstleister der Luft- und Raumfahrt Industrie und ist in vielen weiteren Bereichen der internationalen High-Tech Industrie tätig.

Unsere langfristige Unternehmensstrategie sichert zufriedene Mitarbeiter und Kunden.

Wir würden uns daher sehr freuen, Sie in unserem äußerst qualifizierten Team bei HESYS willkommen zu heißen.

Für einen Projekteinsatz bei unserem bekannten, internationalen Kunden des Bereichs COMMUNICATION bei Frankfurt am Main suchen wir einen Service Analyst (m/w/d) mit ITIL Hintergrund.

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We are an established partner and engineering service provider for the aerospace industry and are active in many other areas of the international high-tech industry.

Our long-term corporate strategy ensures satisfied employees and customers.

We would therefore be very pleased to welcome you in our highly qualified team at HESYS.

We are looking for a service analyst (m/f/d) with an ITIL background for a project assignment with our well-known international customer in the COMMUNICATION area near Frankfurt am Main.

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IHRE AUFGABE - RESPONSIBILITIES

Sie sind verantwortlich für das Demand-, Change-, Access und Knowledge Management für die im Bereich Service Delivery eingesetzten Tools. Dabei verantworten Sie die Einleitung der aus dem Change Management resultierenden Aufgaben wie die Transformation des Knowledge Managements inklusive der erforderlichen Konzeption von Arbeitsanweisungen sowie die Schulung von Mitarbeitern für die Nutzung der Tools.

Diesbezüglich stimmen sie sich sich eng mit allen Stakeholdern ab und überwacht die Umsetzung durch den IT Supporter & Programmer.

- Ownerschaft für die Landing Pages (Confluence) innerhalb Service Delivery, d.h., Sicherstellung der Aktualität der bereitgestellten Informationen.

- Ownerschaft des Informationsmanagements der Service Delivery SD inklusive der Konzeption von Arbeitsanweisungen im Rahmen des SLA Managements und Schulung der Mitarbeiter, d.h., Unterstützung der Sicherstellung der Servicequalität durch Einleitung und Umsetzung erforderlicher Qualifizierungsmaßnahmen

- Verantwortung für das Requirements Management für die im Bereich Service Delivery eingesetzten Tools

- Unterstützung der Assistenz Training Center bei der Pflege und Weiterentwicklung der etablierten CMDB des Training Centers

- Mitwirken bei der Entwicklung, Implementierung und Pflege eines Kennzahlensystems

- Mitwirken beim Aufbau und der Pflege einer strukturierten Prozessdatenbank

- Verwaltung der Nutzer (intern und extern) der Trouble Ticket Systeme und der Stammdatenpflege von relevanten Kunden- und Servicevertragsdaten (Local Admin)

- Pflege der im Bereich Service Delivery eingesetzten Makros

- Bewertung der Implikationen von angekündigten IT-Down-Times auf das Business sowie Information an und Abstimmung mit allen Stakeholdern

- Sicherstellung der Prozessabläufe bei geplanten und nicht geplanten IT-Down-Times durch die Bereitstellung IT-unabhängiger Workarounds.

- Kontinuierliches Monitoring und aktive Steuerung der Bearbeitung der offenen Trouble Tickets in Bezug auf Einhaltung der SLAs

- Initiierung des Eskalationsprozesses bei drohender SLA Verletzung

- Regelmäßigen Analyse von Trouble Tickets

- Erstellung der monatlichen und quartärlichen Service Level Berichte

- Überprüfung der Service Level Berichte der relevanten Unterauftragnehmer

- Durchführung von Tests und Fehlerrecherchen sowie Validierung neuer Tools zur SLA-Messung und Rohdatenauswertung

- Klärung der Ursachen von SLA-Verstößen und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen zur zukünftigen Vermeidung

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You are responsible for demand, change, access and knowledge management for the tools used in service delivery. You will be responsible for initiating the tasks resulting from change management, such as the transformation of knowledge management, including the necessary design of work instructions and training employees to use the tools.

In this regard, you coordinate closely with all stakeholders and monitor the implementation by the IT supporter & programmer.

- Ownership of the landing pages (Confluence) within Service Delivery, i.e. ensuring that the information provided is up to date.

- Ownership of the information management of the Service Delivery SD including the conception of work instructions as part of the SLA management and training of employees, i.e. support for ensuring service quality by initiating and implementing the necessary qualification measures

- Responsibility for requirements management for the tools used in service delivery

- Support of the assistance training center in the maintenance and further development of the established CMDB of the training center

- Participation in the development, implementation and maintenance of a key figure system

- Participation in the development and maintenance of a structured process database

- Administration of the users (internal and external) of the trouble ticket systems and the master data maintenance of relevant customer and service contract data (Local Admin)

- Maintenance of the macros used in the service delivery area

- Evaluation of the implications of announced IT down times on the business as well as information to and coordination with all stakeholders

- Ensuring process flows for planned and unplanned IT down times by providing IT-independent workarounds.

- Continuous monitoring and active control of the processing of the open trouble tickets with regard to compliance with the SLAs

- Initiation of the escalation process in the event of an imminent SLA violation

- Regular analysis of trouble tickets

- Creation of the monthly and quarterly service level reports

- Review of the service level reports of the relevant subcontractors

- Execution of tests and error research as well as validation of new tools for SLA measurement and raw data evaluation

- Clarification of the causes of SLA violations and development of proposed solutions for future avoidance

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IHR PROFIL - QUALIFICATIONS

- Kaufmännische Ausbildung oder technische Ausbildung oder Vergleichbares

- Langjährige Berufserfahrung in einem technischen, ITIL basierten Arbeitsumfeld, vorzugsweise bei einem IT-Dienstleister

- Erfahrung im Bereich der Service Analyse / SLA Management sowie im Umgang mit Trouble Ticket-Systemen

- Sicherer Umgang mit CRM-, Trouble Ticket- und ERP-Systeme und deren Administration

- Kenntnisse in VBA oder einer vergleichbaren Skriptsprache wünschenswert

- Gute Kenntnisse von Datenbanken und datenbankbasierten Applikationen wünschenswert

- Kenntnisse in MS Office

- Sprachkenntnisse: Deutsch verhandlungssicher B2 , Englisch versiert B1

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- Commercial training or technical training or similar

- Many years of professional experience in a technical, ITIL-based work environment, preferably with an IT service provider

- Experience in the field of service analysis / SLA management as well as in dealing with trouble ticket systems

- Confident handling of CRM, trouble ticket and ERP systems and their administration

- Knowledge of VBA or a comparable scripting language is desirable

- Good knowledge of databases and database-based applications is desirable

- Knowledge of MS Office

- Language skills: German business fluent B2, English proficient B1

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HESYS TechnicalSystems GmbH & Co. KG

Tel: +49-89-6131287

E-Mail: jobs()hesys-engineering.de

Internet: www.hesys-engineering.de

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