Service Analyst (m/w/d) ITIL

Stellennummer: 19737
Datum: 09.06.2022
Anstellungsort: Frankfurt am Main

Wir sind ein seit Jahren etablierter Partner und Engineering Dienstleister der Luft- und Raumfahrt Industrie und ist in vielen weiteren Bereichen der internationalen High-Tech Industrie tätig.

Unsere langfristige Unternehmensstrategie sichert zufriedene Mitarbeiter und Kunden.

Wir würden uns daher sehr freuen, Sie in unserem äußerst qualifizierten Team bei HESYS willkommen zu heißen.

Für einen Projekteinsatz bei unserem bekannten, internationalen Kunden des Bereichs COMMUNICATION bei Frankfurt am Main suchen wir einen Service Analyst (m/w/d) mit ITIL Hintergrund.

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We are an established partner and engineering service provider for the aerospace industry and are active in many other areas of the international high-tech industry.

Our long-term corporate strategy ensures satisfied employees and customers.

We would therefore be very pleased to welcome you in our highly qualified team at HESYS.

We are looking for a service analyst (m/f/d) with an ITIL background for a project assignment with our well-known international customer in the COMMUNICATION area near Frankfurt am Main.

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IHRE AUFGABE - RESPONSIBILITIES

- Kontinuierliches Monitoring und aktive Steuerung der Bearbeitung der offenen Trouble Tickets in Bezug auf Einhaltung der SLAs

- Initiierung des Eskalationsprozesses bei drohender SLA Verletzung

- Regelmäßigen Analyse von Trouble Tickets.

- Mitarbeit bei der Erstellung der monatlichen und quartärlichen Service Level Berichte

- Überprüfung der Service Level Berichte der relevanten Unterauftragnehmer

- Durchführung von Tests und Fehlerrecherchen sowie Validierung neuer Tools zur SLA-Messung und Rohdatenauswertung

- Klärung der Ursachen von SLA-Verstößen und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen zur zukünftigen Vermeidung.

- Verantwortung für das Requirements Management für die im Bereich Service Delivery eingesetzten Tools

- Verwaltung der Nutzer (intern und extern) der Trouble Ticket Systeme und der Stammdatenpflege von relevanten Kunden- und Servicevertragsdaten (Local Admin)

- Pflege der im Bereich Service Delivery eingesetzten Makros.

- Bewertung der Implikationen von angekündigten IT-Down-Times auf das Business sowie Information an und Abstimmung mit allen Stakeholdern

- Sicherstellung der Prozessabläufe bei geplanten und nicht geplanten IT-Down-Times durch die Bereitstellung IT-unabhängiger Workarounds

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- Continuous monitoring and active control of the processing of open trouble tickets with regard to compliance with SLAs

- Initiation of the escalation process in the event of an imminent SLA violation- Regular analysis of trouble tickets.

- Contributing to the preparation of monthly and quarterly service level reports- Reviewing the service level reports of the relevant subcontractors

- Carrying out tests and error research as well as validating new tools for SLA measurement and raw data evaluation

- Clarification of the causes of SLA violations and development of solution proposals for future avoidance.

- Responsibility for requirements management for the tools used in the service delivery area

- Administration of users (internal and external) of the trouble ticket systems and master data maintenance of relevant customer and service contract data (Local Admin)

- Maintenance of the macros used in the Service Delivery area.

- Assessing the implications of announced IT downtimes on the business as well as informing and coordinating with all stakeholders

- Ensuring process flows in the event of planned and unplanned IT downtimes by providing IT-independent workarounds

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IHR PROFIL - QUALIFICATIONS

- Kaufmännische Ausbildung oder technische Ausbildung oder Vergleichbares

- Berufserfahrung in einem technischen, ITIL basierten Arbeitsumfeld, vorzugsweise bei einem IT-Dienstleister

- Erfahrung im Bereich der Service Analyse / SLA Management sowie im Umgang mit Trouble Ticket-Systemen

- Sicherer Umgang mit CRM-, Trouble Ticket- und ERP-Systeme und deren Administration

- Kenntnisse in VBA oder einer vergleichbaren Skriptsprache wünschenswert

- Gute Kenntnisse von Datenbanken und datenbankbasierten Applikationen wünschenswert

- Kenntnisse in MS Office

- Sprachkenntnisse: Deutsch verhandlungssicher B2 , Englisch versiert B1

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- Commercial training or technical training or similar

- Many years of professional experience in a technical, ITIL-based work environment, preferably with an IT service provider

- Experience in the field of service analysis / SLA management as well as in dealing with trouble ticket systems

- Confident handling of CRM, trouble ticket and ERP systems and their administration

- Knowledge of VBA or a comparable scripting language is desirable

- Good knowledge of databases and database-based applications is desirable

- Knowledge of MS Office

- Language skills: German business fluent B2, English proficient B1

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HESYS TechnicalSystems GmbH & Co. KG

Tel: +49-89-6131287

E-Mail: jobs@hesys-engineering.de

Internet: www.hesys-engineering.de

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